Optimaliseren klantreizen bij Veluwse gemeente

Projectomschrijving

De inwoners, bedrijven en instellingen van Elburg verwachten steeds meer een optimale, kanaalonafhankelijke dienstverlening. Dat doet deze Noord-Veluwse gemeente in combinatie met zaakgericht werken (ZGW). Zaakgericht werken moet ervoor zorgen dat de processen binnen de gemeente dusdanig zijn ingericht, dat er domeinoverschrijdend wordt samengewerkt, met de zaak als middelpunt. Van belang hierbij zijn: optimaal ondersteunende ICT-middelen, goede procesbeschrijvingen maar vooral… een klantgerichte instelling.

Vanaf 1 april 2017 ondersteunt onze senior Robert van Vliet de gemeente Elburg met de verbetering van de (online) dienstverlening. Met het invoeren van Zaakgericht Werken heeft de gemeente ook de kans aangegrepen om de processen te stroomlijnen en de producten en diensten te ordenen. Inmiddels heeft Robert de opdracht met succes afgerond.

Op de foto bedankt domeinmanager Ronald Schipper onze collega Robert van Vliet voor zijn diensten.

Domeinmanager Ronald Schipper bedankt onze collega Robert van Vliet voor zijn diensten.

Werkwijze

Na de intake volgt nogmaals een gezamenlijk gesprek met alle betrokkenen die in het teken staat van het beschrijven van het huidige proces in de softwareapplicatie het pakket Engage. Daarbij wordt ook bekeken in hoeverre het proces geoptimaliseerd verbeterd kan worden.
Met Engage worden dienstverleningsbedrijfsprocessen op een beeldende en toegankelijke manier in kaart gebracht. Door deze applicatie zijn we in staat om de dienstverleningsbedrijfsprocessen te modelleren, te optimaliseren én te vereenvoudigen.
De derde stap staat helemaal in het teken van het doorvoeren van de optimaliseren van het proces ter voorbereiding op de inrichting van de zaaktype in het zaaksysteem, dus effectiever werken. Dit doen we wel steeds met als doel om onze klanten zo goed mogelijk te helpen maar ook om effectiever te werken. Het optimaliseren van een proces is geen doel maar een middel om de dienstverlening naar onze inwoners en ondernemers te verbeteren.

De banaan wordt bespreekbaar
Men neme een kooi met apen. In de kooi wordt een banaan opgehangen, daaronder staat een trapleer. Het duurt niet lang of er gaat een aap naar de trap, maar zodra hij er een voet op zet worden alle apen natgespoten. Een poosje later probeert dezelfde aap of een andere aap het nog eens, met hetzelfde gevolg: weer alle apen nat. Als er daarna nog een aap is die de trap op wil, beletten de anderen hem dat.
Nu halen we één aap uit de kooi en brengen een nieuwe binnen. De nieuwe aap ziet de banaan en wil de trap op. Tot zijn schrik springen alle andere apen hem op zijn nek. Na nog een poging weet hij het: als hij de trap op wil wordt hij in elkaar geslagen. Dan halen we een tweede aap uit de kooi en brengen een nieuwe binnen. Nieuweling gaat naar de trap en krijgt een pak slaag. De vorige nieuwe neemt enthousiast deel aan de afstraffing. Een derde oude aap gaat eruit en een derde nieuwe komt binnen. Hij gaat naar de trap en krijgt slaag. Twee van de apen hebben geen idee waarom je de trap niet op mag.
Oude aap vier eruit en nieuwe aap vier erin, enzovoort, tot alle apen die ooit zijn natgespoten vervangen zijn. Niettemin gaat nooit een aap de trap op. ‘Waarom niet, meneer?’ ‘Dat doen wij hier gewoon niet, jongeman. ’
(bron: Tom Pauke, De banaan wordt bespreekbaar)

Resultaten

  • Betere kwaliteit aangeboden producten
  • Effectiever proces achter de producten en diensten
  • Beter overzicht van regulier werk en goede archivering
  • Tevreden inwoners en ondernemers

Dienstverlening

Robert is van huis uit communicatieadviseur en sinds 1996 actief met elektronische communicatie en dienstverlening (nu digitale transitie). Sinds 2013 is hij voorzitter van Cascadis, de beroepsvereniging voor online professionals, waar het verbeteren van de (online) dienstverlening hoog op de agenda staat. Zo is Robert onder meer betrokken bij het landelijk onderzoek naar het gebruik van digitale producten en diensten van gemeente (www.digitaleklantreisoverheid.nl).

Gerelateerde projecten

Back to Top

Contact info

Stadskade 460 Apeldoorn Phone: 055 577 43 33 Web: www.intercity.nl